Organisation du travail par l’approche qualité
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Audit interne de son organisation
Il s’agit d’un état des lieux qui permet d’évaluer le niveau d’efficacité et de maturité de l’organisation du travail. En effet, il est important de réaliser un diagnostic partagé sur la base d’un référentiel standardisé. Cette approche permet de situer l’organisation de l’entreprise sur la base de standards internationaux.
Des instances de pilotage et de recueil des données sont mises en place et des supports dématérialisés mis à disposition des participants. Un calendrier de travail est établi et l’audit est déployé sur le périmètre défini pour l’audit interne. Les membres des groupes de travail évaluent collectivement le niveau de performance sur la base d’une cotation automatisée.
L’audit interne met en évidence les points forts de l’entreprise et sa conformité au référentiel ; ainsi que les points de vigilance et ses non-conformités. Des actions correctives ou rectificatives sont proposées pour répondre aux écarts constatés. C’est sur la base de ces éléments qu’un plan d’action de mise en conformité pourra être établi.
Elaboration du plan d’action global
La vie de l’entreprise est jalonnée de moments où des décisions d’importance diverse sont prises. Un relevé de décisions est souvent rédigé dans le cadre d’un compte rendu ou d’un procès-verbal de réunion.
Mais qu’en est-il de la réalité de la mise en œuvre, du suivi et de l’évaluation des résultats de ces choix ? Combien de fois n’a-t-on pas oublié les modalités de suivi des décisions et des objectifs communs ?
Le plan d’action transversal et partagé est certainement un outil central à privilégier pour garantir l’effectivité des orientations politiques, des objectifs stratégiques et des actions opérationnelles. Le secret de son succès réside dans le fait qu’il soit élaboré collectivement avec la participation d’acteurs complémentaires.
Tous les participants discutent et définissent d’un commun accord les étapes de réalisation, les processus reliés, les instances concernées, les échéances, le niveau de priorité, le pilote et les modalités de suivi et d’évaluation.
L’organisation du travail par l’approche processus
Le SMQ répond à la mission des établissements et services sanitaires, sociaux et médico-sociaux d’accompagner des usagers et patients en situation de vulnérabilité, dans le respect des exigences portées notamment par les lois 2002-2 et 2005.
Conçue comme une formation-action, cette démarche accompagne dirigeants, cadres et équipes dans le développement et le pilotage d’une organisation qualité vivante : clarification des enjeux, structuration du système, déploiement d’outils adaptés, pilotage par les indicateurs et tableaux de bord, gestion des événements indésirables et animation du plan d’amélioration continue. Elle favorise également le management de l’éthique, l’amélioration de la communication, la régulation des conflits et l’accompagnement du changement, grâce à une approche en mode projet, participative et centrée sur l’analyse de situations concrètes au sein même des établissements et services.
Suivi des demandes, besoins et attentes
Ce qui fait la pertinence d’un système humain, c’est sa capacité d’adaptation aux besoins, aux attentes et aux demandes de son environnement. Un organisme qui ne sait plus prendre en compte les nouveaux besoins de la population auprès de laquelle il intervient, risque de perdre son utilité et à terme d’être abandonné.
C’est là ce qui fait l’importance de l’écoute client : l’entreprise qui sait repérer les nouveaux besoins, répondre aux nouvelles attentes et s’adapter aux nouvelles demandes détient certainement un avantage concurrentiel ou fait la preuve de son utilité sociale.
Il s’agit avant tout de mettre en œuvre un dispositif outillé de repérage et de caractérisation des besoins, attentes et demandes des populations accompagnées. Cela suppose l’utilisation de support d’étude quantitative et qualitative des personnes accompagnées et de leur contexte. Le recours à des référentiel peut s’envisager à ce niveau.
Ces éléments recueillis par les professionnels sont mis en lien avec ce que les personnes affirment vouloir pour elles-mêmes et les objectifs qu’elles veulent poursuivre pour leur propre vie. C’est sur la base de c es éléments que des prestations ou des activités peuvent être élaborées ou recherchées.
Suivi de la satisfaction et l’écoute client
Atteindre ses propres objectifs apporte à coup sûr une vraie satisfaction personnelle. Certainement, la recherche de la satisfaction des clients est la finalité poursuivie par les entreprises publiques, associatives ou privées.
La qualité perçue par le client est-elle identique à celle fournie par le professionnel et correspondent-elles à celle annoncée dans les brochures de présentation ?
Le suivi de la satisfaction requiert la mise en œuvre d’outils de recueil réguliers. Il permet de donner la parole aux bénéficiaires des prestations délivrées et de recueillir leur appréciation. De cette manière, les points forts peuvent identifiés ainsi que les pistes d’amélioration.
Les éléments satisfaisants vont être consolidés ou maintenus alors que les éléments insatisfaisants vont faire l’objet d’une analyse pour identifier les causes et rechercher des solutions. De même, de nouveaux besoins peuvent être identifiés afin de faire évoluer l’offre de service de manière favorable.
Suivi des événements indésirables, plaintes, réclamations et conflits
La poursuite de la qualité de service nécessite de maîtriser et de limiter les événements négatifs susceptibles d’affecter les acteurs de l’entreprise (conflits, plaintes, réclamations, erreurs…). Cette nécessité devient impérative lorsqu’il s’agit de de personnes vulnérables.
Il s’agit d’acquérir une culture de l’identification et du signalement des événements indésirables afin d’en assurer la résolution dans l’immédiat et la prévention dans l’après-coup. Cela suppose le choix d’une approche non punitive, ni culpabilisatrice au moment de l’analyse des incidents.
La remontée de ce type d’information permet de repérer les événements selon la thématique concernée, la fréquence d’apparition, la gravité, le périmètre de l’entreprise concerné… Elle donne lieu à une analyse réalisée collectivement, à une synthèse périodique et à la mise en œuvre d’actions correctives.
Ces éléments font partie des points incontournables abordés lors de la revue annuelle de direction. A cette occasion, de nouveaux objectifs peuvent être formulés dans une visée d’amélioration continue.
6.7. Pilotage, suivi et évaluation des résultats, des effets et des impacts
Les entreprises associatives, publiques ou privées formulent leurs orientations politiques et stratégiques dans le cadre de leur projet institutionnel ou de leur plan d’affaires (business plan). Ces objectifs et ces orientations sont parfois contractualisés dans le cadre d’un contrat pluriannuel d’objectifs et de moyens (CPOM). Pour autant, font-ils l’objet d’une évaluation ? A quelle fréquence ?
Pour procéder au suivi et à l’évaluation de son projet, il est aujourd’hui indispensable de disposer d’outils méthodologiques et collaboratifs qui permettent de partager les données avec les acteurs impliqués. Pour découvrir des outils digitaux faciles d’accès, cliquez ici.
Ils permettent de conduire des études de satisfaction, des enquêtes de mesure d’impact des actions conduites auprès des publics accompagnés, de suivi des indicateurs (tableaux de bord) afin de permettre une remontée d’informations à l’instance dirigeante.
Ces éléments font partie des points incontournables abordés lors de la revue annuelle de direction. A cette occasion, de nouveaux objectifs peuvent être formulés dans une visée d’amélioration continue.
La gestion documentaire
Le travail collaboratif suppose la mise en commun de documents, de fichiers, de dossiers dan le cadre d’une gestion électronique des documents GED partagée. Un plan de classement détaillé est élaboré conjointement avec les acteurs. Il permet à tous de se mettre d’accord sur la place de chaque famille et sous-famille de documents et de définir les droits d’accès de chacun en fonction de ses besoins.
Nos équipes accompagnent les entreprises à hiérarchiser leurs documents selon le degré d’importance : projet d’entreprise ou plan d’affaire (projet d’établissement ou de service), manuel qualité, processus, diverses matrices, procédures, modes opératoires.
Ces documents formalisent l’organisation du travail, sont révisées et réactualisées selon une périodicité adaptée. Ils permettent de s’assurer que l’organisation du travail restent pertinente au regard des besoins de la population cible, des services et des prestations qui lui sont délivrées.
Préparation à la certification
A la suite d’un audit interne, un plan d’action est élaboré par les acteurs et validé par l’instance dirigeante. Il vise à mettre en en œuvre les actions de mise en conformité prévues pour atteindre les objectifs de performance souhaités par l’entreprise.
Des groupes de travail sont constitués dans le but de réaliser les actions prévues selon un calendrier. Ils procèdent à l’exécution des actions (rédaction de documents, réalisation d’enquêtes, analyse de données, ajout d’informations manquantes, complétude de dossiers…) et rendent compte de leurs avancées dans les supports prévus.
Une mesure régulière de l’état d’avancement est réalisée et des alertes sont formulée à l’autorité compétente, le cas échéant. Un audit à blanc est proposé afin d’évaluer la conformité avant l’audit de certification. Il permet également de préparer les acteurs à la réalisation de l’audit de certification et d’anticiper son déroulement.